Aproximadamente el 86% de los call centers reconocieron la mejora de la experiencia del cliente como un beneficio directo de adoptar tecnologías de voz en un estudio realizado por Speechmatics.
Habiendo reconocido que la experiencia del cliente es vital, es importante entender cómo mejorarla. Los call centers utilizan un enfoque omnicanal para permitir que los clientes puedan interactuar en todas sus formas. Estas interacciones se pueden introducir en los motores de análisis para comprender mejor las interacciones con los clientes y obtener datos relevantes para la mejora.
Según un estudio de Microsoft, el 44% de los clientes prefieren interactuar por teléfono como el principal canal de atención al cliente. Esto es significativamente más alto que el chat en vivo, que fue el segundo canal más preferido con un 23%.
Los call centers han grabado llamadas durante mucho tiempo, principalmente como prueba ante propósitos de cumplimiento y disputas. Sin embargo, según Call Center Helper, los call centers analizan menos del 3% de las interacciones. Esto deja un 97% de los datos de las llamadas inutilizado, ya que es difícil evaluar formatos de audio.
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El uso de análisis para mejorar la experiencia del cliente a través del call center
La experiencia del cliente se puede mejorar evaluando las interacciones del cliente. Desde el correo electrónico y los SMS hasta la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y las llamadas de clientes, la necesidad de análisis es esencial.
Las plataformas de texto omnicanal se pueden combinar con los datos de voz de las llamadas de los clientes para proporcionar un rico conjunto de datos muy útil para cualquier negocio. Brinda acceso a datos directos del cliente para determinar qué quieren y, lo que es más importante, qué no quieren.
Tradicionalmente, los call centers grababan llamadas con fines de cumplimiento y disputas. Ahora, están utilizando tecnología de voz para transformar estas llamadas en un valioso recurso de mejora. Esto se puede incorporar a las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para proporcionar información valiosa y procesable a partir de los datos de voz.
Market Research Future espera que el mercado global de análisis de call centers alcance aproximadamente $1,52 mil millones para 2023.
Las mejoras de la experiencia del cliente
Poner en marcha este tipo de análisis, proporciona datos y eficiencias considerables para mejorar la experiencia del cliente. Estas son 10 formas en que los call centers pueden ayudar a mejorar diversos ámbitos de cualquier empresa:
- Vista 360 del cliente.
- Acelerar la resolución de disputas/problemas.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Aprovechar el análisis de sentimiento.
- Identificar las mejores prácticas.
- Mejorar el desempeño del agente.
i. Base de conocimientos.
ii. Mejor formación.
iii. Mejorar la satisfacción laboral. - Enrutamiento de llamadas.
- Historial de interacciones.
- Identificar problemas de riesgo/cumplimiento.
- Herramientas y procesos automatizados.
Conclusión: mejorar la experiencia del cliente del call center
Al combinar los conocimientos obtenidos mediante el análisis de datos de voz con otras fuentes omnicanal, los call centers pueden obtener una vista representativa del cliente en todos los puntos de contacto. Pueden evaluar a los agentes desde diferentes perspectivas, mejorar la capacitación de los agentes en tiempo real, resaltar las mejores prácticas y obtener comentarios sobre cada interacción realizada dentro e incluso fuera del call center.
En un momento en el que la experiencia y el compromiso del cliente nunca habían sido tan importantes, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten que los call centers tomen decisiones basadas en datos para influir en estos factores. La analítica hace posible una experiencia de cliente de calidad. Pero recuerde, el análisis de datos de voz solo es posible con una transcripción precisa que lo respalde.