¿Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones?

Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones

En España, la protección del consumidor es un deber de las comunidades autónomas, por lo que estos gobiernos crearon una legislación para su protección, que incluye los medios para que los usuarios presenten su descontento. Una de las formas en que un consumidor puede comunicar su descontento con un producto es a través de una hoja de reclamaciones, por lo tanto, aprende qué hacer cuando un cliente la solicita.

Los formularios de quejas de los consumidores

Las hojas de reclamaciones o formularios de reclamaciones de los consumidores son formas oficiales expedidas por las Comunidades autónomas y que la mayor parte de los establecimientos comerciales y profesionales deben facilitar a la clientela cuando ésta las requiera.

El objetivo de una hoja de reclamaciones es registrar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio. Estas formas suelen tener tres o cuatro hojas de colores diferentes dependiendo de la región, aunque generalmente son solo tres. Cada una de estas copias está destinada a una parte diferente:

1. La administración de protección al consumidor.

2. La tienda

3.    El consumidor.

Es importante saber que el consumidor es el encargado de entregar la copia de administración en esas instancias, no el encargado del comercio o institución.

Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones

¿Las hojas de reclamaciones son obligatorias para todas las empresas?

En las normativas más recientes, es cada vez más habitual exigir la disponibilidad de formularios de reclamación a todas las empresas y profesionales que comercialicen bienes y servicios a consumidores y usuarios, siendo de carácter obligatorio dependiendo del lugar del país. Además, es forzoso hacer publicidad de la existencia de estos formularios.

Dependiendo del lugar del país algunos entes u organizaciones quedan excluidos de la obligación de contar con hojas de reclamaciones. Entre estos se incluyen:

1- Todos los servicios y administraciones públicas: generalmente están excluidos de la obligación de poseer los formularios de reclamación de los consumidores, pues estos tienen sus propios sistemas para canalizar los reclamos y quejas.

2- Otras empresas e industrias con esquemas específicos para manejar las quejas de los consumidores:

●        Bancos y compañías de seguros

●        Empresas de transporte aéreo

●        Problemas relacionados con la salud

3- Profesionales individuales pertenecientes a Colegios profesionales o cámaras de profesionales, por ejemplo, abogados, notarios, etc.

Partes de una hoja de reclamación

Este formulario recoge información tanto del consumidor como del comerciante de manera ordenada y precisa. Esta hoja de reclamaciones tiene las siguientes partes:

●        Una sección donde se recogen los datos de las partes, tanto del usuario que denuncia, como del prestador del servicio o bien que es denunciado.

●        Un espacio para la redacción por parte del denunciante o consumidor de los hechos y por supuesto el reclamo y la solución que espera por parte del comerciante.

●        Una parte para el establecimiento reclamado, donde el mismo podrá realizar sus respectivas observaciones.

¿Qué hacer al recibir la hoja de reclamaciones? 

Luego de recibir la hoja de reclamaciones, la empresa tiene un lapso de diez días hábiles que comienza el día siguiente de ser recibido el formulario para dar una respuesta al consumidor. Esta respuesta debe ser escrita, alegando y aportando las evidencias necesarias para defenderse y/o proponer una solución razonable al inconveniente.

En el caso de que el demandado no ofrezca una respuesta o simplemente esta no sea la esperada por el usuario, el mismo puede acudir a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en esta área, con la copia de hoja de reclamaciones para Administración e iniciar los procesos que correspondan. 

Recomendaciones sobre los formularios de quejas de los consumidores

Los formularios de reclamación deben entregarse a los consumidores que lo soliciten y de forma gratuita. Recuerde que no es necesaria una relación comercial previa con el establecimiento reclamado para quejarse de un problema, por ejemplo, si se trata de inconvenientes de salud. Pero si la reclamación tiene que ver con un servicio o un bien adquirido, se tiene que haber pagado el mismo antes de presentar la reclamación.

No es necesario que el formulario sea entregado por el gerente o propietario del establecimiento, así que su ausencia no puede constituir un impedimento para que este sea entregado al usuario cuando lo solicite, evite como comerciante un inconveniente mayor negando la hoja de reclamaciones y mantenga un trato respetuoso con el cliente que se considera afectado. 

Tampoco debe enviar al consumidor a obtener un formulario de reclamación a otras direcciones, cada local debe tener estas hojas. Si en algún momento le niega a un usuario este medio de denuncia, se expone a que este solicite la presencia de la Policía Municipal, quienes elaborarán un informe ante la negativa de facilitar el acceso a este derecho.

Tenga en cuenta que un formulario de queja no es obligatorio para ejercer el derecho a presentar un reclamo por parte del consumidor, la ausencia de una hoja de reclamaciones no excluye la posibilidad de quejarse por otros medios admitidos en derecho que puedan dejar constancia, como dirigirse directamente a la administración y hacer la denuncia.

Nuestra recomendación es entregar la hoja de reclamaciones cuando un cliente la solicite y mantener el trato respetuoso y cordial, quizás existe la posibilidad de solucionar la situación sin que ésta trascienda y se torne más complicada. 

¿Cuáles son las opciones para que un consumidor presente una queja en España? 

Una hoja de reclamación no es la única manera en la que un usuario puede presentar una queja, así que, si insistes en negar este recurso, simplemente puede recurrir a otras formas, algunas de las cuales te presentaremos a continuación. Todo ciudadano, cliente o consumidor que crea que una empresa o profesional cuyos servicios contrató ha vulnerado sus derechos puede:

1- Comunicarse con el departamento de servicio al cliente de la empresa o profesional en particular, si lo hubiera, para explicar la situación.

2- Si no existe un acuerdo amistoso o la solución ofrecida por la empresa o el profesional no es satisfactoria, el cliente puede presentar una queja formal a través de un formulario oficial de quejas que la empresa debe poner a disposición.

3- En caso de negar la hoja de reclamaciones, el afectado puede presentar una queja por escrito con sus datos, los del comerciante, la descripción de los eventos que están originando la queja y la solución que desea obtener y adjuntar cualquier documentación relevante que ayude a aclarar la situación, por ejemplo, recibos, facturas, propuestas, etc.

4- Solicitar el arbitraje profesional. Este recurso puede ser utilizado tanto por las empresas y profesionales como los consumidores, consiste en aceptar voluntariamente el Arbitraje del Consumidor, que es un proceso no judicial que concluirá con una decisión vinculante para todas las partes.

5- Si no están de acuerdo con dicho arbitraje o la mediación de la denuncia por parte de la Asociación de Consumidores no satisface al cliente, siempre queda la opción de la vía judicial. El Reglamento de Procedimiento Civil establece que para aquellas denuncias en las que el asunto en litigio implique una cantidad de dinero inferior a dos mil euros, el solicitante podrá litigar sin la asistencia de abogado o procurador.

Es decir, si el consumidor no ha obtenido una respuesta satisfactoria puede llevar este conflicto al Juzgado de Primera Instancia adjunto al lugar donde se encuentra la empresa, para que un Juez sea el que decida lo más apropiado y ponga fin a la controversia.

Recomendamos hacer uso de esta opción solo en aquellos casos en que los esfuerzos anteriores a través de la asociación de consumidores y el departamento de atención al cliente de la empresa no ofrezcan soluciones adecuadas, por ejemplo, la devolución del monto pagado por los bienes o servicios inadecuados, el costo de reparación del producto adquirido o los montos facturados indebidamente.

Continúa leyendo sobre los paraísos fiscales.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.