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Ignasi Casanovas: “Los chatbots h铆bridos son un nicho con mucho potencial”

Ignasi Casanova, CEO de Imbee, compa帽铆a tecnol贸gica, nos cuenta los beneficios de integrar chatbots y su asequibilidad para las pymes. Con ellos se puede desde generar una venta o contratar una tarjeta de cr茅dito hasta inscribirse a un evento.

ventajas-de-los-chatbots驴Conoces las ventajas de los chatbots para los negocios? Estos han irrumpido como un trueno en el panorama empresarial como una de las posibilidades que presenta la digitalizaci贸n mediante inteligencia artificial y el machine learning. Los hay de diversos tipos y con diversos niveles de profundidad en la conversaci贸n. Ahora tambi茅n las pymes y peque帽os negocios tienen soluciones a su alcance para tener incorporado un chatbot en sus p谩ginas web y canales digitales para hacer m谩s sencilla y directa la interacci贸n con el usuario, el intercambio de informaci贸n y hasta la realizaci贸n de ventas.

En El Aut贸nomo Digital hemos charlado con Ignasi Casanovas, CEO de Imbee, una compa帽铆a que desarrolla chatbots personalizados para empresas adaptables a diferentes formatos y canales. Nos habla de las ventajas y beneficios de los chatbots tanto para grandes compa帽铆as como para peque帽os comercios y negocios online y de los tipos y aplicaciones que existen.

-驴Qu茅 es Imbee y a qu茅 tipo de clientes se dirige?

Imbee es un proveedor de soluciones tecnol贸gicas para la creaci贸n de chatbots h铆bridos integrables en todos los canales digitales (web, whatsapp, facebook鈥). La tipolog铆a de clientes actual son grandes compa帽铆as y pymes que quieren ofrecer un chat de gesti贸n o atenci贸n a sus usuarios. Las ventajas de los chatbots que desarrollamos son que se pueden crear para la web de la compa帽铆a, para las apps m贸viles y para las redes sociales con una integraci贸n sencilla mediante nuestras librer铆as.

Actualmente no hacemos mucha difusi贸n porque trabajamos en privado para grandes empresas. Pero para hacernos una idea de la magnitud del servicio, tenemos un volumen de usuarios que utilizan nuestra soluci贸n muy grande. Muchos d铆as tenemos m谩s de 6 millones de sesiones a nuestros servidores con millones de mensajes diarios.

-驴C贸mo hab茅is evolucionado desde que empezasteis con el negocio?

Empezamos desarrollando una soluci贸n para mensajer铆a interna corporativa, pero enseguida vimos que las compa帽铆as no lo detectaban como una prioridad en su plan estrat茅gico o que compet铆amos con productos de grandes compa帽铆as que ten铆an mucha m谩s capacidad de desarrollo y llegada al mercado. Es por eso que decidimos pivotar y ofrecer nuestro core tecnol贸gico para que las empresas pudieran integrar mensajer铆a instant谩nea con chatbots o agentes en sus propias plataformas web o apps.

-驴C贸mo se crea un chatbot?

Nuestro Botmaker permite a las compa帽铆as crear su propio chatbot de forma muy f谩cil y r谩pida con un editor visual. Se construye a trav茅s de un sistema de steps con acciones que van conformando un di谩logo. Aparte, permitimos integraciones de todo tipo con productos de terceros (webservices o plataformas de inteligencia artificial como Watson).

Ventajas de los chatbots

-驴Utilidades y ventajas de los chatbots para las pymes?

Es un canal m谩s de llegada a los usuarios que permite, con poco esfuerzo, captar un segmento de clientes que hoy por hoy se siente muy c贸modo interactuando en los canales digitales. Este tipo de usuarios, si quieren realizar una consulta a una compa帽铆a, se sienten m谩s c贸modos abriendo un chat con un bot en lugar de hacer una llamada. Cualquier sector puede beneficiarse del uso de chatbots para agilizar procesos, dar atenci贸n constante, evitar costes鈥

-驴Y para un aut贸nomo con una tienda online, por ejemplo…?

Igual. Un aut贸nomo no tiene disponibilidad 24/7 para atender a todos los clientes de su tienda online y mediante el uso de un chatbot puede ofrecer respuestas que de otra forma tendr铆an un coste mucho m谩s elevado. Adem谩s, puede mostrar su producto a lo largo del chat, conectar a su usuario con sus productos favoritos… Y as铆 hasta llevarlo a la venta y pago por la compra. El flujo del bot comprende muchas acciones.

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-驴Qu茅 resultados se pueden obtener con un chatbot bien desarrollado y adaptado al negocio?

Al final el mejor resultado es un cliente satisfecho con el trato recibido por la compa帽铆a. A partir de aqu铆, hay muchos KPIs que medir para ver el resultado y el uso que est谩 teniendo el chatbot, tanto en usabilidad como en satisfacci贸n del cliente. Precisamente ofrecemos un m贸dulo de estad铆sticas para que las empresas se puedan crear sus propios dashboards y medir en tiempo real el funcionamiento de un chatbot.

Coste de crear un chatbot

-驴Qu茅 dificultad tiene hacer un chatbot?

A nivel t茅cnico es realmente sencillo con la tecnolog铆a apropiada. Lo m谩s complicado de crear un chatbot es pensar el caso de uso y qu茅 proceso debe resolver. El primer punto es que la empresa detecte operaciones o 谩mbitos que actualmente tiene desatendidas o puede mejorar. En funci贸n de las necesidades detectadas, construir el chatbot es relativamente r谩pido. Es por esto que en grandes proyectos ayudamos a definir el proceso a las empresas porque seguramente es lo m谩s dif铆cil.

-驴Es una inversi贸n asumible para peque帽as empresas y aut贸nomos?

Totalmente. El modelo de facturaci贸n es por uso y para peque帽as empresas es econ贸mico. Para grandes empresas, a las que tambi茅n estamos enfocados nosotros, el modelo es distinto, ya que estas requieren un seguimiento intensivo. Por suerte, es algo en lo que realmente nos sentimos c贸modos. Adaptar nuestras soluciones a sus problemas concretos es un reto que asumimos y resolvemos efectivamente.

Un ejemplo concreto ser铆a que podemos integrar toda nuestra tecnolog铆a en los servidores del cliente para que pueda ofrecer bots transaccionales con datos del usuario sin tener que trabajar en nuestro cloud, con los problemas que esto supone para los departamentos legales de muchas compa帽铆as..

Tipos de chatbots y caracter铆sticas

-驴Qu茅 tipos de chatbots desarroll谩is?

Desarrollamos chatbots de todo tipo. Desde chatbots de atenci贸n al cliente que pueden responder dudas y cuestiones sobre la compa帽铆a hasta algo que nos gusta mucho, que son chatbots que realizan flujos concretos, como una contrataci贸n de una tarjeta de cr茅dito, pedir un pr茅stamo o realizar el proceso de inscripci贸n a un evento. En estos casos es muy f谩cil medir la conversi贸n del chatbot y ofrecemos muchos elementos interactivos que permiten ofrecer al usuario una experiencia de uso enriquecida.

-驴Por qu茅 h铆bridos?

Porque combinamos los bots programados con el uso de agentes dentro de los procesos, lo cual actualmente ofrece resultados fant谩sticos.

-驴C贸mo se integra un chatbot para que no sea ni muy intrusivo ni muy indiferente?

Cada empresa tiene una estrategia distinta y muchas veces los requisitos vienen definidos por sus departamentos digitales. Pero al final la mejor soluci贸n es midiendo el ratio de 茅xito y haciendo pruebas para conseguir mejores resultados. Cada caso es un mundo distinto.

-驴C贸mo incorpor谩is inteligencia artificial para incrementar las ventajas de los chatbots? 驴Qu茅 permite?

Nosotros incorporamos la IA con integraci贸n de productos de terceros. Al final nos permite poder interpretar la intenci贸n del usuario en su pregunta de una forma natural y ofrecerle la mejor respuesta o soluci贸n. Dependiendo del producto tienes unas capacidades u otras, pero en muchos casos depende del esfuerzo de la compa帽铆a entrenando el m贸dulo para que entienda lo mejor posible estas intenciones del usuario.

Futuro de los chatbots

-驴A qu茅 avances se prev茅 llegar este a帽o en el 谩mbito de los chatbots?

Es un mundo que evoluciona muy r谩pido y de forma constante. Nosotros nos estamos esforzando mucho en mejorar la usabilidad del chatbot para los usuarios y, sobre todo, en ofrecer herramientas a las empresas para que puedan medir el 茅xito de sus desarrollos.

-驴Qu茅 presente y qu茅 futuro tiene este sector en Espa帽a? 驴Es un nicho para emprender?

El presente es palpable por la cantidad de negocios que se han abierto a la integraci贸n de un bot para ayudar en sus objetivos. En la era digital lo normal es dirigirnos cada vez m谩s a la automatizaci贸n de procesos pero sin deshumanizarlos, de ah铆 la necesidad de los bots h铆bridos. Es un nicho con mucho potencial.

Imbee

-驴Con qu茅 empresas hab茅is colaborado?

C贸mo hemos comentado tenemos como clientes grandes compa帽铆as de diferentes sectores. Ahora estamos empezando a trabajar con empresas m谩s peque帽as.

-M谩s all谩 de las ventajas de los chatbots… 驴Pretend茅is ampliar la empresa a m谩s tipos de software?

Estamos vigilando constantemente las necesidades de mercado para ampliar con m谩s servicios, pero sin perder de vista el foco de la mensajer铆a y los chats como herramienta principal. Por ejemplo, este a帽o hemos hecho una apuesta por la integraci贸n de voz en nuestras librer铆as para que los usuarios puedan interaccionar a煤n m谩s f谩cil s贸lo hablando con el chatbot.

-驴Cu谩l es vuestro modelo de negocio?

C贸mo hemos comentado, dependiendo del tipo de compa帽铆a. Para las peque帽as es un servicio online que facturamos por uso en funci贸n de los usuarios activos mensuales y para las grandes el modelo ya es mucho m谩s espec铆fico en funci贸n del servicio que nos solicitan.

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