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El pronóstico de Hootsuite: cómo evolucionarán las redes sociales en 2020

Fruto de su encuesta anual a 3.110 especialistas de marketing, decenas de entrevistas con analistas y una amplia investigación, la plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite identifica cinco tendencias clave en las redes sociales para 2020.

Fruto de su encuesta anual a 3.110 vendedores, de decenas de entrevistas con analistas de la industria e investigación exhaustiva, la plataforma de gestión de redes sociales Hootsuite ha identificado cinco tendencias clave en las redes sociales para 2020. A continuación procedemos a desmenuzar detalladamente el informe Social Media Trends 2020, donde aparecen reflejadas las principales conclusiones de su estudio.

1. La tendencia a la privatización de las redes sociales

Mark Zuckerberg auguró en 2019 que “el futuro será privado”. Desvelaba así su intención de unificar Messenger, Instagram y WhatsApp en respuesta a la demanda global de experiencias más íntimas en las redes sociales. Una primera aproximación a esta tendencia fue el lanzamiento por parte de Instagram de Threads. Esta aplicación de mensajería permite a los usuarios conectarse con amigos cercanos en un espacio privado y exclusivo.

Por su parte, LinkedIn comenzó a implementar su nueva función de Compañeros de equipo para ayudar a los usuarios a ver en tiempo real actualizaciones y contenido de las personas con las que trabajan. Todo esto es parte de un cambio de paradigma en las redes sociales. Se está poniendo a los canales privados en un lugar relevante, lo cual obligará a las marcas a adaptarse para seguir impactando en los usuarios.

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El auge de los canales privados no mengua los públicos

Según los datos de GlobalWebIndex, el 63% de las personas se sienten más cómodas en las aplicaciones de mensajería a la hora de compartir contenidos y hablar con otras personas. La mitad de los vendedores online encuestados declara haber cambiado su estrategia de contenido con la deriva hacia los canales sociales privados. En cualquier caso, ¿está el futuro de las redes sociales en la interacción privada e individual? El análisis de Hootsuite lo desmiente.

Para la plataforma de gestión de redes, el auge de TikTok, IGTV y el continuo crecimiento de Twitter demuestran que el descubrimiento y consumo de contenido público sigue siendo lo predominante en las redes sociales, así como la principal vía de adquisición de clientes. En su estudio anual de hábitos digitales, calculan que el 52% de los descubrimientos de nuevas marcas por parte de los usuarios se produjeron en las redes sociales públicas. Entre las motivaciones principales para usar estas redes públicas: encontrar publicaciones entretenidas, leer noticias e investigar productos.

Combinar los canales privados y públicos para conectar con las audiencias

Según Hootsuite, la dicotomía público-privado en los canales de comunicación online no es un obstáculo, sino una oportunidad. Ofrece la posibilidad de que el cliente acceda a los productos y servicios por ambos canales sociales. De este modo, pronostican que en 2020 las marcas más exitosas serán aquellas que consigan el equilibrio. Generar impacto en las redes sociales públicas y a la vez tener una participación significativa en los canales privados.

La recomendación que la plataforma hace a las marcas es, por tanto, crear una experiencia que aúne ambos ámbitos al tiempo que se potencia la automatización y la conexión humana para construir relaciones más profundas con y entre los clientes. Para ello, aconseja tratar lo público y lo privado no como dos canales aislados, sino comunicantes. Crear una estrategia en la que las fuentes públicas guíen a los clientes hasta los canales privados.

Por ejemplo, ahora se pueden crear anuncios de Facebook o Instagam que envían a los usuarios directamente a un chat privado con la empresa en Messenger o Whatsapp. Una vez allí se puede generar un diálogo que puede ser más rudimentario o más personalizado. Desde la plataforma inciden también en la necesidad de automatizar parte de estas conversaciones en el caso de tener una amplia red de seguidores o usuarios.

La automatización, en su justa medida

Sin embargo, alertan que demasiada automatización puede tener consecuencias negativas. En una encuesta realizada por Invoca y Harris Poll, el 52% de los consumidores afirman que se sienten frustrados cuando las marcas no ofrecen ninguna interacción humana. Por ello, Hootsuite anima a utilizar una combinación de automatización y conexión humana para construir relaciones profundas en canales privados. Los bots son los mejores para abordar las consultas más comunes de los clientes, las que surgen una y otra vez. Pero las personas reales aún deben estar disponibles para atender las consultas con más matices.

Un último consejo de la plataforma en este sentido es respetar la función de los canales privados. “Las personas se han inclinado por los canales privados para escapar de las ruidosas e impersonales redes sociales, así que no los persigas con las mismas estrategias que los llevaron hasta allí”. En este sentido, la utilidad del contenido debe ser innegociable en los canales privados, pues se está comprometiendo a alguien individualmente.

2. El papel esencial de los empleadores en una sociedad preocupada por el futuro

El pesimismo de los consumidores crece con el auge de la desconfianza y la desafección hacia las instituciones. A medida que la sociedad se radicaliza por las tensiones territoriales, geopolíticas y económicas, los empleados buscan que, al menos, sus organizaciones hagan las cosas bien. Tener esa seguridad. Según Hootsuite, las organizaciones más progresistas aprovecharán este nuevo rol para construir culturas internas fuertes y amplificar el propósito de su compañía. ¿Cómo? Con la defensa de los empleados y clientes y fomentando un vínculo saludable entre ellos. 

Según el estudio de Hootsuite, solo una de cada cinco personas cree que los sistemas económicos y sociales están trabajando para el interés general. La mayoría de la población cree que no estará mejor en cinco años. Los millennials se sienten particularmente desesperanzados ante el estado de cosas actual: menos de una cuarta parte espera una mejora en su país en el próximo año.

En este mundo fracturado, según Hootsuite, la confianza se ha encontrado en el trabajo. El Edelman Trust Barometer de 2019 indica que el 75% de las personas confían en que sus empleadores hagan lo correcto, más que el gobierno, los medios de comunicación o las empresas en general. Por su parte, el 73% de los ejecutivos afirman que sus organizaciones han cambiado o desarrollado productos o servicios en el último año para generar un impacto social positivo.

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Compromiso con un propósito social 

Aseguran desde Hootsuite que las marcas que se ganen la confianza de los empleados a través del compromiso con este propósito social obtendrán una ventaja competitiva significativa. Según Deloitte, las empresas con un propósito determinado obtienen una mayor fuerza laboral y satisfacción del cliente. También mayores cuotas de mercado, y crecen tres veces más rápido que sus competidores.

La primera recomendación que hace Hootsuite en este aspecto es predicar con el ejemplo: “La gente desconfía de las marcas que utilizan los problemas sociales como una estrategia de marketing. Lo que tu organización dice tiene que coincidir con lo que hace. El verdadero propósito es más que una simple campaña de marketing. Es una creencia a largo plazo que debe apuntalar la existencia misma de la empresa y liderarla desde la cima”.

Según Edelman, para el 71% de los empleados es de vital importancia que su CEO responda a los tiempos difíciles y se exprese sobre los temas que les preocupan. “Las redes sociales permiten que el CEO sea mucho más accesible y más cercano a su plantilla. Los empleados quieren saber más sobre su CEO. Nunca ha habido una mejor oportunidad para que los CEO se conecten y demuestren proximidad y vulnerabilidad. Construir una reputación más fuerte de arriba hacia abajo es muy importante para ganarse la confianza del grupo de consumidores más grande que existe, los millennials”. Actualmente solo el 37% de los millennials cree que los líderes empresariales tienen un impacto positivo en el mundo.

Proteger la reputación de marca

Otro aspecto esencial es proteger la reputación de marca. La polarización de la sociedad está llevando a que, ante cualquier posicionamiento en redes por parte de una compañía, esta se gane la lealtad de unos y la enemistad de otros. “Todos quieren trabajar para una empresa que representa aquello en lo que creen. Pero adoptar una postura seguramente atraerá tanto la atención negativa como la positiva”. Así lo afirmaba Jonathan Ready, vicepresidente de marketing y desarrollo comercial de Proofpoint, en una de las entrevistas realizadas por Hootsuite.

Así pues, la plataforma aconseja prepararse y ejecutar simulaciones de crisis, así como incorporar la tecnología y conocimientos necesarios para saber cuándo la marca está siendo atacada en redes sociales y cómo responder. En este sentido, también es conveniente construir desde el principio y con antelación a los problemas una imagen sólida de marca que resista envites. ¿Cómo? mediante mecanismos de creación de contenido positivo que actúe como escudo compensatorio en los momentos de críticas, descalificaciones y boicots online.

Cultivar la cultura corporativa entre los empleados

Asimismo, recalca la importancia de que los propios empleados se conviertan en embajadores de marca. A la hora de formarse una opinión sobre una compañía, las personas confían más en un experto técnico de la compañía que en un CEO o un periodista. La defensa de una empresa por parte de sus empleados puede impactar muy beneficiosamente en sus resultados, pero el principal problema es encontrar el tiempo para hacerlo.

Para dinamizar esta actitud en los empleados es necesario, tal y como explican en Hootsuite, crear una cultura de redes sociales y una estrategia corporativa que sea adoptada por toda la organización. Y no solo los empleados son importantes en esta construcción de reputación, sino también los clientes. Estos pueden convertirse en nuestros mejores vendedores y promotores con sus comenarios positivos.

3. La explosión de TikTok

TikTok está sacudiendo el panorama y rompiendo el statu quo de las redes sociales. Solo el tiempo dirá si este ascenso meteórico proseguirá o se estancará. Pero lo que está claro es que su popularidad aporta valiosa información sobre el futuro de la cultura de las redes sociales, su contenido y las colaboraciones que en ellas se dan. Fue la aplicación más instalada en el primer trimestre de 2019 y ahora cuenta con más de 800 millones de usuarios activos mensuales que pasan una cantidad de tiempo inusitada (46 minutos por día) consumiendo vídeos que generalmente duran apenas 15 segundos. 

Estos cortos y adictivos vídeos están influyendo contundentemente en la cultura pop digital. Instagram, Twitter o YouTube están plagadas de contenido procedente de TikTok que corre como la pólvora. Además, está modificando incluso la forma en la que se hace y comercializa la música. Las canciones de todos los géneros se están acortando y los artistas están comenzando a adoptar el enfoque meme para crear su música. 

Tal y como apuntan desde Hootsuite, las generaciones jóvenes se han sentido atraídas por este contexto creativo en espacios desaturados en los que no son bombardeados por anuncios ni descubiertos por sus padres. Algunas de estas redes han sobrevivido (Snapchat, Instagram), mientras que otras han sucumbido (DEP Vine y Peach). ¿Qué pasará con TikTok? Según las estadísticas de Trust Insights y Talkwalker, la cantidad de personas que abandonan TikTok es tan abundante como la cantidad de personas que se inscriben. Con un 60% de usuarios residiendo en China, la red social aún tiene mucho margen de crecimiento a nivel global.

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TikTok marca el ritmo, el resto la imitan

La mayor amenaza para ese crecimiento son otras redes sociales. Instagram obtuvo un éxito rotundo al incorporar Stories, una característica clave de Snapchat. Ahora ha clavado su mirada en el ejemplo de TikTok y ha lanzado Reels. Esta nueva característica permite a los usuarios de Instagram configurar videoclips de 15 segundos con música y compartirlos como Stories. Existe la posibilidad de que se conviertan en virales en la nueva sección Top Reels de la pestaña Explorar.

A diferencia de TikTok, Instagram puede comenzar a ganar dinero de inmediato porque ya ofrece anuncios tanto en Stories como en la pestaña Explorar. Y con los 500 millones de personas que abren Stories y Explorar cada mes, la función Reels seguramente atraerá a una base importante de usuarios que no tendrán que abandonar Instagram para crear el tipo de contenido que TikTok ha hecho tan popular.

Aun con la incertidumbre sobre su futuro, TikTok puede ser una excelente manera para que las marcas innovadoras lleguen a un grupo demográfico muy específico. Un 69% de los usuarios de la plataforma tienen entre 16 y 24 años. Y con la Generación Z accediendo ya el asiento del conductor, TikTok puede ser una fuente incalculable de información sobre los gustos y motivaciones de la próxima generación en las redes sociales.

La popularidad de TikTok se basa en videoclips cortos que muestran a personas haciendo cosas divertidas y creativas en un entorno poco glamuroso. Según Hootsuite, esta autenticidad refleja la caducidad del contenido brillante, cuidado y organizado que ha llegado a conquistar otras redes sociales. Tome o no la Generación Z a TikTok como su red social predilecta, está claro que nos asomamos al ocaso de la estética de Instagram.

Adaptar tendencias de TikTok a otras redes

Desde la plataforma de gestión de perfiles sociales recomiendan estar muy atentos a la redes emergentes, como es el caso de TikTok. Ahora bien, apuntan que si el tono cómico y juguetón de la red social no se ajusta a las premisas de la marca, es mejor que se invierta el tiempo y los recursos en otras redes. No obstante, si TikTok evoluciona más allá del contenido basado en memes y atrae a una base de usuarios más amplia, la cosa cambia. Por eso, sugiere monitorizar las tendencias que surgen en TikTok y adaptar aquellas que tengan sentido para la marca a sus otras redes sociales.

El vídeo sigue siendo el formato rey en cuanto a rendimiento en las redes sociales. En una encuesta de GlobalWebIndex, el 60% de los usuarios de Internet declararon haber visto un vídeo en Facebook, Twitter, Snapchat o Instagram en el último mes. No hay sitio mejor para que las marcas experimenten con contenido de vídeo divertido y auténtico que Stories de Instagram. Las marcas pueden llegar a un público más amplio y diverso que en TikTok y, a a la vez, una gran parte del público ya está acostumbrado y espera y desea encontrar ese contenido en bruto y sin pulir.

LinkedIn es otra de las que están lanzando novedades. Una de las últimas, una opción de vídeo en vivo que permitirá a las marcas ofrecer contenido de vídeo auténtico y más relevante para la audiencia. Las empresas pueden usarlo, por ejemplo, para mostrar a las personas que hacen posible la actividad del negocio o para convocar sesiones de preguntas y respuestas con los clientes. 

Diversificación de plataformas

El auge de TikTok apunta a una continua diversificación en las plataformas sociales. Habrán más oportunidades para involucrar al público en contextos especializados. Puede que TikTok no sea el entorno más adecuado para todas las marcas, pero los especialistas en marketing deberán pensar en diversificar su público objetivo más allá de las principales plataformas sociales.

Pinterest tiene en estos momentos 322 millones de usuarios activos mensuales, lo que supone un aumento del 28% anual. La base de usuarios de LinkedIn también continúa creciendo. Según los datos de Hootsuite, los anunciantes ahora pueden llegar a más de 650 millones de usuarios en LinkedIn, un aumento de más del 2% solo en el último trimestre.

Los minoristas con grandes volúmenes de tráfico en sus sitios web reciben el mismo tráfico desde las plataformas más pequeñas como Pinterest y Reddit que desde gigantes como Facebook y Youtube. Según Simon Kemp, CEO de Kepios, “la tecnología de búsqueda de imágenes de la compañía, ya implementada en su plataforma principal, es posiblemente más intuitiva y fácil de usar que la búsqueda de imágenes en cualquiera de los motores de búsqueda convencionales”.

4. La confrontación entre el marketing social y el de resultados

El análisis de Hootsuite también ha arrojado que los especialistas en marketing social se enfrentan a una obligación: ampliar cada vez más el alcance de sus habilidades. Las habilidades que fueron valorados como más importantes por los especialistas encuestados fueron la capacidad para crear conciencia de marca y la de construir comunidad. Sin embargo, también deben ser solventes en el marketing orientado al rendimiento o a resultados.

En la encuesta 2020 Social Media Trends, el 44% de los especialistas en marketing senior mencionaron “impulsar las conversiones” como una cuestión principal en lo que afecta a las redes sociales, justo por detrás del conocimiento de la marca. La razón no sorprende: el marketing enfocado en los resultados logra los objetivos de ROI que suelen interesar más a los ejecutivos.

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Encontrar el equilibrio

No obstante, se necesita algo más que victorias tácticas a corto plazo para que una empresa tenga éxito. El desafío será encontrar el equilibrio y desarrollar conjuntos de habilidades holísticas que puedan impulsar tanto las conversiones a corto plazo como las estrategias a largo plazo para generar valor de marca, satisfacción del cliente y diferenciación.

Con el auge de los medios digitales, los especialistas en marketing han puesto el foco en la activación de las ventas mediante campañas de pago. El problema es que las tácticas de activación de ventas solo generan aumentos temporales en los ingresos, pero no resultan en un crecimiento real a largo plazo. Sin embargo, equilibrar las acciones de creación de marca y activación de ventas con un reparto de 60/40 para B2C y una distribución de 54/46 para B2B es una fórmula respaldada con evidencias para un crecimiento sostenible, indica Hootsuite.

Tal y como apuntan desde la plataforma, las acciones de construcción de marca deben tener un sentido amplio y dirigirse a todos los compradores, pues deben perseguir el objetivo de posicionar la marca en la mente de cualquier posible cliente a través de códigos de marca que ayuden a identificarla y fijarla en el imaginario colectivo. En cambio, aunque igualmente importante, la activación de ventas está claramente dirigida a ganar clientes potenciales con mensajes racionales y ofertas relevantes diseñadas para obtener una respuesta inmediata.

Democratización del manejo de herramientas de marketing de pago

Esta necesidad de equilibrar la construcción de marca a largo plazo con las conversiones a corto plazo está modificando la función de los equipos de marketing social. El marketing basado en resultados venía siendo ejecutado por especialistas, habitualmente de agencias externas, pero las avanzadas herramientas publicitarias de las redes sociales están haciendo más accesible estas tareas para que cualquiera pueda crear y optimizar anuncios.

Esto está convirtiendo el marketing de resultados en un conjunto de herramientas estándar que los especialistas en campañas creativas de marketing social pueden dominar fácilmente. Por lo tanto, disminuye la necesidad de especialización en muchas organizaciones. De hecho, Gartner pronostica que el 40% de los trabajos especializados en marketing móvil y social serán absorbidos por roles más genéricos o reemplazados por la automatización a finales de 2022.

Papel del CMO en 2020

Tanto la marca como el rendimiento son esenciales para mostrar el valor estratégico de las redes sociales. El papel del CMO ha evolucionado para abarcar las dos. Según un informe de eMarketer, “el CMO de hoy debe tener experiencia tanto en construcción de valores de marca como en rendimiento para equilibrar la ejecución creativa con la basada en datos”.

En 2020, destaca Hootsuite, los especialistas en marketing social más exitosos serán aquellos con experiencia en ambos campos, aquellos que puedan tener en mente una estrategia creativa a largo plazo mientras optimizan anuncios sobre la marcha y trabajan con equipos de analistas de datos para comprender el impacto de las redes sociales en todos los canales.

Construir imagen de marca también mediante SEM

Hootsuite recomienda plantear un enfoque de embudo completo en las campañas de publicidad en redes. Un error común, señalan, es que la construcción de marca a largo plazo se lleve a cabo solo a través de las redes sociales orgánicas y el marketing orientado a conversiones se reserve siempre siempre a los anuncios.

Las campañas de pago en redes pueden ser tan efectivas para comunicar y transmitir conocimiento sobre la marca como para los clics y las conversiones. De hecho, publicar solo anuncios destinados a obtener rendimiento cargados de mensajes para la venta es el error número uno que cometen los especialistas en marketing social en las campañas de pago.

Mover al cliente a lo largo de la ruta de compra

“Los especialistas en marketing terminan tratando de hacer demasiado con un anuncio, en lugar de crear una campaña publicitaria de embudo completo utilizando el redireccionamiento inteligente que mueva a los clientes a lo largo de la ruta de compra“, explica Ryan Ginsberg, director de paid social de Hootsuite.

La conciencia de marca se derrocha si se envía a la audiencia directamente a la competencia en Google, por lo que un enfoque estratégico para el marketing de marca y de resultados en ambos canales, orgánico e inorgánico, ayudará a que las campañas publicitarias digitales sean lo más efectivas posible.

Las campañas de marca se cuecen a fuego lento

Los datos demuestran que el creciente enfoque de la industria del marketing en las métricas a corto plazo está erosionando la efectividad de las campañas de larga duración basadas en la narración y la creatividad. El impacto de la construcción de la marca ocurre a largo plazo. Sin embargo, los profesionales de marketing a menudo abandonan rápidamente estas campañas en pro de perseguir ganancias rápidas.

“Los especialistas en marketing social tienden a ver la gran cantidad de datos disponibles y se vuelven superrápidos para cambiar su enfoque y tácticas semana a semana”, asegura Phill Agnew, director de marketing de productos en Brandwatch. “Pero sabemos que uno de los principios más inteligentes de la publicidad es repetir su mensaje clave durante un período prolongado de tiempo, porque es enormemente beneficioso para mejorar el recuerdo, el compromiso y la conciencia”, añade.

5. Social proof y el desafío de la medición

Los expertos en marketing social tienen acceso a un volumen de datos nunca antes visto. Los modelos de atribución (sistemas para asignar valor a los diferentes puntos por los que pasa el consumidor, en función de su importancia a la hora de contribuir a la conversión) ahora están integrados en las plataformas de publicidad de las redes sociales. Las nuevas funciones de marketing social han conectado la parte superior e inferior del embudo de ventas, creando una gran cantidad de información medible acerca de la ruta del cliente antes de realizar una conversión.

A pesar de estos avances en herramientas y tecnología, medir el retorno de la inversión sigue siendo un gran desafío para los especialistas en marketing social. La mayoría de los CMO coinciden en que a pesar de que tienen un buen sentido cualitativo del impacto que las redes sociales tienen en sus negocios, aún es difícil medir cuantitativamente ese impacto.

El 70% de los encuestados en Social Media Trends 2020 no está utilizando ningún modelo de atribución, lo que dificulta probar el valor de las redes sociales en comparación con los canales ricos en datos como los medios de pago. Sin embargo, del análisis de Hootsuite se deriva que los especialistas de referencia en marketing están creando esquemas claros para que otros los sigan a la hora de medir el impacto de su trabajo y elevar la influencia de las redes sociales en la organización.

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Entre los más de 3.000 encuestados en la encuesta, se han encontrado tres rasgos que caracterizan a las organizaciones que informaron que tenían “mucha confianza” o “confianza extrema” en la medición del ROI: 

Combinar los datos sociales con otros datos para obtener una visión integral

El estudio de Hootsuite muestra que los especialistas en marketing que solo recopilan datos procedentes de las redes sociales tienen menor fiabilidad en la estimación del ROI, ya que están midiendo la actividad social en un silo. Por el contrario, los especialistas en marketing más fiables son los que están desarrollando una visión holística de sus clientes. Lo hacen mediante la recopilación de datos en cada etapa del itinerario social del cliente y analizándolo junto con datos web, análisis digital y sistemas CRM. Se centran, de este modo, en la integración omnicanal.

Integrar las campañas de pago con otras acciones como acciones de mailing o promoción

La encuesta de Hootsuite muestra que tener un enfoque integral del recorrido y participación del cliente entre las redes sociales y otros canales digitales y tradicionales conduce a un mayor nivel de fiabilidad en el ROI social. Esto también se aplica a las campañas de pago. Cuanto más se integra la estrategia de publicidad social pagada de una organización con otras acciones (como programas de correo electrónico, acciones de relaciones públicas y programas de promoción), más precisión tienen en el ROI.

Probar los modelos de atribución en otros canales

Las redes sociales son una parte crucial de estas acciones y no se ejecutan ni se miden de forma aislada. Del análisis de Hootsuite se desprende también que las organizaciones con altos márgenes están utilizando modelos de atribución que han sido probados antes en otros canales, como el marketing en buscadores, la televisión y la publicidad exterior. En contraposición, las organizaciones que luchan para medir el ROI no utilizan modelos de atribución. Los encuestados destacan en especial los modelos de atribución multitáctiles y de mezcla de mercado como los más útiles para medir los efectos de los ingresos de las redes sociales.

Estandarizar códigos UTM

En las grandes empresas, cosas simples como la consistencia UTM pueden ser muy útiles. Esto es especialmente importante para garantizar la higiene de los datos si está sincronizando datos sociales con otras fuentes, como análisis web y datos de CRM. Cada publicación social debe contener un parámetro de seguimiento UTM único. Ciertos elementos de la UTM permanecen consistentes en todas las publicaciones, mientras que otros cambian según la fuente, la campaña o la identificación. El UTM consistente permite analizar qué partes específicas de contenido están logrando objetivos comerciales.

No perderse en la atribución

La atribución es una forma de unir el rendimiento social con el rendimiento de marketing utilizando el mismo lenguaje que otros canales para mostrar la influencia de las redes sociales en campañas y objetivos de marketing más amplios. Sin embargo, ningún modelo de atribución es perfecto y puede haber otras métricas que funcionen mejor para tu organización.

El valor del tiempo de vida del cliente (CLTV) puede ser efectivo como métrica de éxito principal, ya que presenta un único número que puede usarse para determinar cuánta inversión se requiere para ganar un nuevo cliente. En este contexto, el valor de las redes sociales se puede medir por la forma en que ayuda a mejorar el costo de adquirir un cliente (CAC). Por ejemplo, a través de la mejora del compromiso y la lealtad del cliente.

Invertir en habilidades, no solo en herramientas

Tener acceso a datos y herramientas no resuelve el desafío de saber qué medir y cómo analizarlo. “Las empresas reconocen que la simple compra de software no las ayudará a comprender el valor de las redes sociales”, dice Kushal Sharma, gerente de análisis empresarial de Hootsuite. “El hecho de que hayas comprado una calculadora no te hace bueno en matemáticas. El valor vendrá cuando tengas una capacidad dedicada en tu empresa o en un socio para integrar y analizar todos los datos que sean significativos para su negocio”, agrega. 

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